Por: Brian Machmar Idigora. Gerente de Fidelización y operaciones Banca de everis Chile
Recientemente una gigante supermercadista estrenó durante los Globos de Oro un sensacional comercial. En él se veían diferentes automóviles o vehículos de famosas películas, como “Volver al Futuro”, “Los Picapiedras” o “Jurassic Park”, yendo a un local de la cadena a retirar comestibles previamente adquiridos on line. Una versión estilo Hollywood para el cada vez más conocido servicio Pickup, pide en línea y recoge en tienda, y que ha tenido millones de reproducciones en Youtube.
Detrás de estas atractivas imágenes, lo que hay es un reforzamiento, de parte una de las mayores empresas de retail del mundo, de un modelo de negocio omnicanal que cada día gana más terreno y que le está dando un nuevo sentido a las tiendas físicas del comercio.
Aunque no son pocos los que prevén la desaparición de muchas tiendas ante la arremetida del e-commerce -como la cadena Sears, ícono de las ventas minoristas en Estados Unidos, que se declaró en quiebra, víctima del comercio en línea, entre otros factores-, lo concreto es que, más que extinción, lo que vemos hoy en estas latitudes es una rápida transformación de las tiendas, en lugares donde buscar lo que ya se compró on line, pero también donde los consumidores tienen contacto e información sobre los productos. Algo así como la experiencia en la tienda, la compra en la web. Un fenómeno que se dio mucho la última Navidad.
De esta manera se están integrando el retail tradicional – con toda su gigantesca infraestructura- y las ventas en línea. Ahora se ofrece al consumidor una real experiencia omnicanal donde se integran todas las tecnologías para reconocer a los clientes y ofrecerles lo que quieren y cómo lo quieren.
Esta transformación del comercio se hace inevitable en Chile, donde las tasas de crecimiento del e-commerce avanzan a paso agigantado. Para 2018 se proyectó una expansión sobre el 30% respecto de 2017 superando los U$5.000 millones, mientras que se espera para 2020 llegar a los U$8.000 millones. Es la tendencia global (fuente: Cámara de Comercio de Santiago).
El e-commerce llegó para transformar todo y a una velocidad acelerada, lo que se ha hecho muy notorio en los últimos años. Los retailers así lo han entendido, trabajando con la big data que da la interacción con los clientes en la web, pero también ajustando sus tiendas físicas. Quienes se adapten más rápidamente en este sentido tendrán, probablemente, muchas más posibilidades de sobrevivir en la denominada Cuarta Revolución.
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