Por: Laura Illanes. Directora de Proyectos Organizacionales en en TGLI Leadership Consulting
Hace ya casi cinco meses que estamos viviendo una situación extraña y extrema, en donde actos tan simples (y tan significativos al mismo tiempo) como dar la mano o dar un abrazo, pasaron a ser acciones de alto riesgo. La forma de relacionarnos y de comunicarnos cambió radicalmente… hoy prestamos más atención, o deberíamos hacerlo, a aspectos los cuales antes no dábamos tanto valor – y no porque no se lo diéramos – significaba que no los ameritaran.
Al no contar hoy con los recursos físicos que nos permitan generar cercanía con otros, nos hemos visto en la obligación de incluir elementos mediante los cuales la otra persona se sienta reconocida, valorada e importante. Y es aquí donde entran a “jugar” elementos como saber escuchar. Pero ¿sabemos realmente escuchar? ¿entendemos qué implica? ¿conocemos la relevancia de entender al otro antes de que él me entienda a mí?
Existen muchos autores que hablan de la capacidad de escuchar como un factor fundamental y básico dentro de la comunicación. Primero, es importante diferenciar el “oír” del “escuchar”. Oír es un elemento biológico, sentido con el que la mayoría de nosotros nacemos y lo hacemos de forma inconsciente. A diferencia de escuchar, que es una elección, ya que aquello que oigo le atribuyo un significado. Es decir, interpreto. Por lo tanto, oír + interpretar es igual a escuchar.
Segundo, también es importante destacar que esta interpretación es la que podría generarnos algún problema en nuestra comunicación, ya que hay situaciones en las que se produce una diferencia entre lo que yo digo y lo que tú escuchas (o lo que tú dices y lo que yo escucho). Esto se debe a que cada uno de nosotros interpreta de acuerdo con su forma de mirar el mundo, la cual está compuesta por nuestras creencias, valores, experiencias, cultura y emociones, entre otras. Generalmente ¿te sientes escuchado u oído? ¿escuchas o solo oyes?
El entender el aspecto anterior es clave para poder comunicarnos, el aceptar que tu mirada puede ser distinta a la mía y que eso no significa que esté de acuerdo contigo, desde mi mirada, es incluso más básico que el poder escuchar. Ya que en ese momento y a partir de validar tu mirada, es cuando logro bajar mis barreras y me “dispongo” a escuchar.
Escuchar no es solo estar en silencio frente a otra persona, o no interrumpir cuando me hablan. Involucra interacción e interpretación, tanto de las palabras como del lenguaje corporal, el tono de la voz o el ritmo con el que el otro me habla. Involucra un proceso mediante el cual yo oigo, observo e interpreto, o por lo menos es lo que hacemos habitualmente. Y he aquí donde surge un espacio de aprendizaje: “Pero si yo se lo dije”, ok puede ser, ¿y chequeaste qué fue lo que escuchó?
El biólogo chileno, Humberto Maturana plantea: “Yo soy absolutamente responsable de lo que digo e irresponsable de lo que tú escuchas. Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo con lo que tú escuchas”. Aquí es donde se puede producir la diferencia de la cual hablé anteriormente. Es importante chequear si lo que estoy diciendo es lo mismo que el otro está escuchando. Y atención aquí, si yo pregunto “¿me expliqué?” o “¿me hice entender?” o “¿todo ok”? adivina que… ¡probablemente la respuesta va a ser si!
Stephen Covey, autor del libro “7 hábitos de la gente altamente efectiva”, habla en su quinto hábito de “comprender antes de ser comprendido” y es en este aspecto donde aparece otro error en la comunicación. Cuando conversamos con alguien, sobre todo si esta conversación involucra opiniones contrarias, tendemos a escuchar para preparar la mejor respuesta que puedo dar a lo que el otro me plantea. Es decir, escucho para responder y no para entender la posición del otro, por qué me dice lo que me dice y mucho menos para lograr llegar rápidamente a un acuerdo.
En la medida que soy capaz de validar a otro, chequear si el mensaje que se lleva es el mismo que tu querías entregar con preguntas como ¿con qué te quedas de esta conversación? O plantear dudas abiertas que indaguen sobre la comprensión del otro, sus propósitos, motivos o circunstancias, les aseguro que su comunicación mejorará considerablemente. Sobre todo hoy en que la gente necesita más que nunca ser escuchada.
No olvides nunca la importancia de la interpretación, ya que lo que yo interpreto de lo que el otro me dice es lo que gatilla una emoción… pero ese es otro tema de otra conversación.
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