Por: Nicolás Vilela. Emprendedor, experto en inteligencia artificial
El viernes 25 de noviembre es la fecha del próximo Black Friday, evento donde el retail pone a disposición del público numerosas ofertas y descuentos, especialmente en las compras online. Justo un mes antes de la Navidad, se espera un fuerte interés del público, lo que significa al mismo tiempo una nueva prueba de fuego para las empresas en torno a la logística de entrega y una correcta gestión de los reclamos en los servicios post venta.
Tal como ocurre en todo tipo de sucesos, cuando nos preparamos y somos capaces de prever escenarios, podemos afrontar de mejor manera la demanda. Las empresas chilenas ya tienen cierta práctica con la realización de eventos anteriores de este tipo y varios Cyber Day en lo que va del año. ¿En qué enfocarnos? Aquí van algunos aspectos a destacar:
Los reclamos se producen con mayor frecuencia post evento: Si logramos un aumento de las ventas durante el Black Friday y nuestras plataformas respondieron bien ante el aumento de las visitas, esto no es sinónimo de éxito. Aún queda una parte fundamental de la cadena, que es cumplir con el cliente. Hay que considerar los tiempos de entrega y diversos inconvenientes asociados, como por ejemplo cancelaciones unilaterales, falta de stock y ofertas que no eran tales, entre otros. El mismo Sernac reconoce que el peak de reclamos ocurre en las semanas posteriores, porque gran parte de ellos tiene que ver con la ejecución por parte de estas empresas dentro de las fechas establecidas, o bien, la anulación de las compras por falta de insumos.
Necesidad de equipos capacitados en la gestión de los reclamos: Hoy en día, es una tragedia atender mal a un cliente. Quien hace un reclamo exige y merece un trato humano. Lo mismo aplica para quien lo va a responder. Para que ambas partes estén conformes y puedan sentarse a conversar, deben existir las condiciones necesarias. Un consumidor enojado o frustrado porque no recibe soluciones es una persona que no volverá a elegirnos. Multiplica eso por una gran cantidad de personas y la amplificación del mensaje a través de quejas en redes sociales. ¿Resultado? Enormes daños en la reputación de una marca en el corto y largo plazo.
Uso de herramientas tecnológicas: Para anticiparnos y además entregar respuestas satisfactorias a los clientes, es clave contar con un soporte tecnológico que ayude a gestionar la data de las empresas y así optimizar tiempo y recursos. La Inteligencia Artificial (IA) es de gran utilidad, porque facilita la productividad de las compañías. Es muy importante entender que no reemplaza a los humanos, pero sí a la parte robótica y repetitiva del trabajo. Las personas siempre serán necesarias y al final del día una métrica no va a representar el estado de ánimo de los clientes, pero vista en su conjunto, sí ayudará a tomar mejores decisiones para ayudarlos.
Considerando todos estos factores, además de la calidad de sus productos y servicios, una empresa debería estar lista para afrontar con éxito el próximo Black Friday y cualquier evento online que surja en el próximo año. El e-commerce ya es parte de nuestra realidad y depende de nosotros cómo convivimos con ello.
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