Por: Javiera Vera. Project Lead de Raya
CX, más conocido como “Experiencia Cliente”, es una de las tantas estrategias que las empresas pueden adoptar hoy en día.
¿Qué es en concreto? Es la manera en que se relaciona una empresa/marca con sus clientes en todos los aspectos y a lo largo del recorrido de compra o customer journey, pasando por marketing, ventas, postventa, servicio al cliente, entre otros. Suena simple, sin embargo, el desafío está en ser ágil, conocer en profundidad las necesidades de éstos y abordar correctamente en tiempo y forma cada uno de los puntos de contacto con el cliente.
Ahora bien, no considera sólo las acciones. Y aquí es donde se encuentra el segundo desafío: incorporar la emocionalidad y sentimiento con las marcas, donde su correcta gestión es clave para el éxito.
“Un 89 % de las empresas encuestadas por Gartner considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo”.
Muchas empresas se centran hoy en vender el mejor producto, pero a medida que aumenta la oferta, la diferencia y ventaja competitiva radicará en la experiencia de compra ofrecida y qué tan conectados están los clientes con sus marcas favoritas.
De cara a un año 2023, que, sin duda, evidencia un panorama complejo desde lo económico hasta la reorganización de los actores del mercado, las empresas buscan cómo ganar terreno, además de asegurar y retener parte de su target. Esta estrategia ha demostrado que impulsa la lealtad y fidelización de los clientes, y nos permite asegurar una premisa básica de los negocios: “conseguir un nuevo cliente es más difícil que retener a un cliente actual y mantenerlo feliz”.
Los planes estratégicos varían para cada público, empresa y audiencias. No obstante, hay focos básicos que deben ser abordados y definidos:
- Objetivos de experiencia que deseo brindar.
- Adopción de lineamientos desde la alta gerencia “top down”.
- Integración entre todas las áreas y sistemas de cara al cliente y de manera interna.
- Los colaboradores son el principal canalizador de feedback del cliente y a la voz de este último, se debe hacer partícipe para construir planes de mejora continua.
- Adopción de herramientas digitales y su correcto mapeo de las interacciones del cliente.
- Poner al cliente en el centro de toda acción y operación, en específico sus necesidades.
- Toda decisión ser fundamentada a través de un mindset “data driven”.
Los datos del estudio “Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk“ muestran que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en 75 % de las empresas. En Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos (66 %), ofrecer múltiples canales a los clientes (94 %) y para personalizar sus experiencias a través de una operación impulsada por datos (112 %).
Analizando algunas marcas se presentan casos de éxito abordando los pilares mencionados anteriormente:
- “My Own Creation” de LEGO, que le permite a los clientes construir y crear sus propios bloques.
- La aplicación Waze, que a través de la participación de los clientes permite interactuar con mapas que muestran el estado del tráfico y alertas viales en tiempo real.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
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