Por: Gabriel Caldes. Asesor, Gestión Hídrica y Desarrollo Estratégico (MBA). Autor del libro “La Industria Sanitaria en Chile”
El servicio de agua potable y alcantarillado en Chile, es un servicio de clase mundial, no solo es de calidad, continuo y permanente, si no que existe una institucionalidad y fiscalización sólida y seria. Dicho lo anterior, no significa que todo sea perfecto. Existen operadores pequeños, medianos y grandes, más eficientes o menos eficientes, y por lo mismo cuesta entender la ocurrencia situaciones como la que afectó a Aguas Andinas la semana pasada y que detallo a continuación:
- El lunes19 de marzo en la tarde: algunos consumidores de agua potable de los sectores de Las Condes y La Reina, sentían un “olor a excrementos” en el agua, además de turbiedad y mal sabor.
- Martes 20 de marzo: el alcalde de Las Condes, emite un twitter que indica que se recomienda no beber agua potable en los sectores donde emanen olores y adjunta un plano de la zona. Más tarde aparece en TV y medios de comunicación.
- Martes 20 de marzo: Aguas Andinas emite varios comunicados, entre las 8.00 y las 19.30, en uno de ellos (9.00 AM) indica que según los análisis realizados, el agua no contiene materiales pesados como tampoco materia orgánica y se concluye que “no existe riesgo para la salud”, pero no se informa la causa de lo que había sucedido.
- Martes 20 de marzo: otro comunicado, (19.15) se informa que una vez realizadas numeroso análisis de laboratorio “…..descartando la presencia de sustancias y parámetros fuera de norma, lo que permite concluir que el agua no ha revestido peligro para la salud de las personas.” En el mismo comunicado se indica que “…..Aguas Andinas dio por superado el incidente”. Aun cuando en el mismo comunicado no se indican las causas de lo sucedido.
- Viernes 23 de marzo: cuatro días después de la emergencia, Aguas Andinas emite comunicado donde informa que el origen del problema fue “el vertido ilegal de líquidos en un acueducto”. Más adelante expresa “Los análisis de laboratorio indican que los componentes encontrados en el vertido ilegal corresponden a aquellos propios de algún tipo de sanitizante industrial. (Baño químico)
- Viernes 23 de marzo: Alcalde de Las Condes mediante twitter comunica que la sola probabilidad de “que vecinos hayan tomado agua con caca, diluida en líquidos de baños químicos es grave”.
Aguas Andinas es uno de los grandes. Con sus casi 2 millones de cliente y una facturación cercana a los US$ 700 millones anuales, con importantes accionistas controladores como SUEZ y AGBAR y profesionales de primer nivel.
La pregunta es ¿Por qué una empresa como Aguas Andina tiene problemas de este tipo? Recordemos que el año pasado se rompió un ducto de combustible de La Parva contaminando parte del rio Mapocho y algunos clientes consumieron agua potable con combustible, sin que la empresa haya sido capaz de detectarlo a tiempo. También han existido roturas en aducciones o redes importantes que afectan una parte importante de la ciudad, etc. A pesar de todo esto, la empresa tiene una gran capacidad de recuperación y el servicio continúa en forma permanente y de calidad.
En general, la industria se servicios básicos, producto que tienen clientes cautivos, como la electricidad y sanitarias, tienden a seguir operando como hace décadas, con fuertes inercias operacionales con la mirada predominantemente técnica económica, olvidando que la sociedad ha cambiado y tiene otros niveles de exigencia y otra forma de relacionarse con las empresas e instituciones.
La industria sanitaria, aún no ha tenido la oportunidad de dar el salto al futuro, como lo está haciendo la industria eléctrica. Tampoco está buscando ese espacio, que le permita modernizarse incorporando tecnologías inteligente, que genera otro tipo de relación con la comunidad y el cliente donde existe una comunicación directa. Sin embargo sigue involucrada en la contaminación con aguas servidas de lagos en el sur, deficiente calidad del agua en la región de Atacama, escasez hídrica en el norte, roturas con suspensión del abastecimiento alterando la vida de las ciudades y las personas, incapacidad de producción de agua en caso de lluvias intensas producto del escurrimiento de lodo, contaminación del agua potable con elementos químicos, malos olores en plantas de aguas servidas, baja inversión en reposición de la infraestructura, altos niveles de perdida, etc.
En la industria sanitaria, las redes de agua potable y alcantarillado junto con el arranque y la cámara del alcantarillado (UD) son los puntos de contacto con la comunidad y el cliente respectivamente y allí no existe tecnología que permitan saber con anticipación que está pasando en esa infraestructura, aun se opera como se hacía 10 años atrás. El foco de las empresas sanitarias sigue pegado en lo técnico-económico, con una mirada muy restringida y de corto plazo. Es por eso que el Estado debe construir la planta desaladora para el agua potable de Copiapó, o declarar saturado el lago Llanquihue o resolver la contaminación de las aguas servidas que llegan al lago Villarica o aceptar perder el 36% del agua extraída para entregar el servicio o si llueve mucho, el agua se pone turbia o se corta, etc.
Hoy no existe una justificación técnica para explicar que se pueda beber “agua potable con caca” y la empresa no lo detecte a tiempo, esto demuestra una tremenda debilidad operacional de la empresa. Dejar expuesta una cámara de registro de un acueducto o un estanque a la intervención de terceros, es operar como se hacía en los años 90.
Aguas Andinas es una empresa que entrega, en general, un buen servicio sanitario, sus indicadores la ubican como las mejores empresas en América Latinas, con personal muy calificado, utilidades más que razonable y los controladores son operadores de clase mundial. Pero da la impresión que tiene una estrategia del negocio corto placista, conservadora y en algunas áreas obsoleta, donde prevalece lo técnico operacional y lo económico con mirada de mínimo costo.
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