Por: Diego González. Gerente general de Defontana
La hiperconectividad no solo ha cambiado y optimizado la forma e que nos comunicamos, trabajamos, aprendemos, nos divertimos y compramos, también ha dado las bases para que la experiencia del usuario o del cliente sea cada vez más depurada.
Al respecto, la consultora internacional IDC plantea que para el 2018, el 30% de las principales empresas de comercio adoptarán una plataforma de servicios omnicanal con todas las capacidades básicas que permitan la diferenciación de la experiencia de usuario, siendo la inteligencia artificial pieza clave en impulsar las nuevas capacidades en la interacción con el cliente, construyendo una experiencia totalmente individualizada.
No obstante, más allá de cifras, tendencias y nuevas tecnologías, lo cierto es que el usuario digital está cada vez más empoderado, sabe más de tecnología y lo que quiere, dispone de poco tiempo y quiere respuestas certeras. De ahí, el desafío no menor de las organizaciones de entregar esa atención, en cualquier momento, en cualquier lugar, adaptándose a esos nuevos requerimientos del usuario actual. Ofrecer una experiencia de cliente fluida en todos los canales de interacción con el usuario, sin duda, es una tarea permanente para la mayoría de las organizaciones.
Evidentemente, el contacto con el usuario es clave y de ello depende, muchas veces la fidelidad del cliente. Sin ir más lejos, según datos de Frost & Sullivan, el 89% de los consumidores han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio.
No obstante, el 80% de los consumidores señala también que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes; y el 65% de los consumidores espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real. Más aún, para el 71% de los consumidores es muy importante recibir soporte y servicios a través del Smartphone; y el l 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía.
Así, es posible afirmar que hoy el cliente es digital y requiere de una acción inmediata, 100% web, lo que implica un tremendo desafío no solo en velocidad y celeridad en la atención, también en el conocimiento experto y la personalización de ella. Las empresas deben anticipar y superar las expectativas del cliente y ser capaces de entregar una experiencia de usuario digital de excelencia.
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