Por: Gabriel Caldes C. Consultor. MBA, Desarrollo Estratégico y Control de Gestión. Autor del libro “La Industria Sanitaria en Chile, de Cara al Siglo XXI”
Hace algunas semanas la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) informó que al mes de abril del presente año, en 12 ciudades no se cumplieron con la calidad del agua potable exigida por la norma para el consumo de la población. (Pica, Chañaral, Copiapó, Rancagua, Machalí, Cauquenes, Tomé, Penco-Lirquén, Lota, Quillón y Punta Arenas). Por otra parte, en la página web de la SISS, en el mismo mes de abril se indica que existen más de 10 ciudades que tampoco cumplen con la norma de calidad de las aguas servidas tratadas (D.S. 90). En ambos parámetros, existen casos de incumplimientos. En todo caso, a nivel nacional, según la SISS, el año 2016 el cumplimiento de la calidad de agua potable fue del 98% y el tratamiento de aguas servidas de 96%.
Es cierto que los parámetros mencionados y el grado de incumplimiento de la norma no pusieron en riesgo la salud de la población (aprox. 850.000 personas). Como tampoco, en el caso de incumplimiento del tratamiento de las aguas servidas puso en riesgo ambiental al efluente en el cual se disponen las aguas tratadas. Por otra parte, en ambos casos la situación no es percibida por el consumidor, pero no por eso deja de ser una falta que debería preocupar a las empresas.
Según todas las encuestas o focus group de satisfacción de clientes de servicios sanitarios, lo más valorado por los consumidores es la calidad del agua potable y la continuidad de servicio, en ese orden. En este caso, se está incumpliendo uno de los principales atributos de servicio.
Que las empresas sanitarias incumplan parámetros que son valorados por la comunidad, aun cuando no sean graves, debería tener consecuencias, pero solo en la medida que el consumidor se entere oportunamente. De no ser así, la falta no tiene ningún efecto concreto en la percepción positiva o negativa del cliente, salvo que el organismo fiscalizador las sancione.
Los clientes que pagan por un servicio con la calidad exigida por la norma y no se enteren en el momento adecuado de las fallas en la calidad del agua potable, se afecta no solo la confianza en las empresas sino que queda en evidencia la falta de transparencia del modelo. De esta manera el incentivo a mejorar el proceso operacional no estaría bien alineado con su resultado.
Por su parte, en las declaraciones de misión y visiones corporativas de las empresas, existen frases y conceptos como, queremos… “Ser un operador de clase mundial en servicios sanitarios al que sus clientes elegirían por su eficiencia y alta calidad de servicio” o “Entregamos servicios sanitarios a los clientes satisfaciendo en cada momento sus necesidades, contribuyendo a la mejora del medio ambiente y al desarrollo de las ciudades donde operamos” o queremos “Entregar un servicio de excelencia, basado en un profundo conocimiento de nuestros clientes, altos niveles de eficiencia e innovación”. Estas incoherencias socaban la credibilidad y confianza de estas empresas.
En el caso particular del incumplimiento en el tratamiento de las aguas servidas, colabora a levantar una barrera de desconfianza al uso de las aguas servidas tratadas, aportando una cuota de incredulidad que la eficiencia del tratamiento, permita darles posteriormente un uso productivo en regadío o en actividades agrícola de las aguas recicladas.
La industria sanitaria debe entender que su entorno está cambiando y el consumidor es cada día más exigente. En la actualidad existen tecnologías inteligentes que permite resolver y controlar “on line” estos y otros parámetros, lo que permitiría una reacción más oportuna del operador y de la autoridad.
Si las aspiraciones de las empresas son ser empresas de clase mundial o entregar un servicio de excelencia obligatoriamente deben usar tecnología digital y publicar o difundir estos parámetros en sus páginas web y en caso de incumplimiento, informar la causa de la falla o incumplimiento y el efecto que podría tener en consumo en las personas.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
