Por: Richard Romo. Gerente comercial de ITQ Latam
El incremento del uso de la web para la vida cotidiana, desde comprar, hasta trabajar, pasando por estudiar y entretenerse, llevan a cuestionarse la experiencia y seguridad del usuario cada vez que está frente a la pantalla, sobre todo cuando implica comercio electrónico. No solo se trata de tener una buena conexión, un equipo óptimo y una gran plataforma, sino también de sentirse cómodo, satisfecho, bien atendido y, lo más importante, seguro.
Desde ese punto de vista, el usuario que compra de manera on line, por ejemplo, debe considerar a lo menos tres aspectos que le permitan sentirse seguro en la transacción. El primero, tiene que ver con la reputación de la página, que su dirección cuente con “candado” y que el nombre de la empresa a la cual compra no tenga distorsión. Lo segundo es que, idealmente, cuente con un doble factor de autenticación a la hora de aprobar el pago, es decir que la transacción sea aprobada por una clave y además un mensaje al móvil, tarjeta de coordenadas o token. En tercer término está el autocuidado del usuario.
No obstante, las empresas también tienen ahí un importante desafío para el cual deben realizar una planificación adecuada del crecimiento horizontal y vertical de su infraestructura física o virtual, idealmente con soluciones flexibles y pago por uso, permitiendo no asumir costos de infraestructura ociosa, lo cual incide directamente en costos más bajos como precio final.
Asimismo, las firmas que venden por internet tienen que implementar una plataforma tecnológica de e-commerce probada y flexible que se adecue al viaje del cliente; que sea rápida en la generación de contenidos y cambios; que cuente con una aplicación móvil, de tal forma que permita una administración multicanal. Aquí también es clave la analítica que permita contar con información de primer nivel para realizar análisis de estrategia comercial y de marketing hacia los diferentes segmentos de mercado.
En concreto, los esfuerzos y compromisos para entregar la mejor experiencia al cliente en la web deben orientarse a construir plataformas tecnológicas adecuadas con protección a través de diferentes capas; un NGFW para el acceso, WAF para las aplicaciones, así como el resguardo de las bases de datos. También deben considerar el balanceo de aplicaciones para mantener una experiencia de cliente con niveles de respuesta sin retrasos y alta disponibilidad, además del monitoreo constante del desempeño de las plataformas, alertando, mitigando y contemplando un equipo profesional experto.
En definitiva, cada minuto de disponibilidad, así como la seguridad y la experiencia del cliente, son claves para seguir creciendo en la web.
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