Por: Damian Gona. Regional Manager Zendesk
¿Qué pueden hacer las empresas de retail para marcar la diferencia el próximo CyberDay, el 27 de mayo de 2019, una de las grandes fechas del calendario comercial en el país para montarse en la ola del crecimiento sostenido que están experimentando las ventas de comercio electrónico?
En 2018, la Cámara de Comercio de Santiago estimó que las ventas de comercio electrónico en Chile rondaron los 6,000 millones de dólares, y espera que este año cierren en 7,000 millones, casi el doble de lo que se facturaba en 2017: 4,000 millones de dólares.
Sabemos que los clientes demandan cada vez una atención más instantánea y personalizada, mientras las compañías utilizan nuevas tecnologías, que van más allá de los canales tradicionales de servicio de voz y correo electrónico, para responder a esa exigencia. Al implementar canales como chat en vivo, redes sociales, aplicaciones móviles, mensajes de texto, soluciones de autoservicio y más, las empresas pretenden estar listas dónde y cómo el cliente lo requiera.
Pero ¿qué tanto incide esto en el comportamiento del consumidor? ¿Cuánto impacta al negocio que las empresas presten o no un buen o mal servicio al cliente a través de diferentes canales? De acuerdo con el estudio realizado por Dimensional Research, en diciembre pasado, en el que encuestó a 1,044 personas que recibieron servicio en línea o por teléfono, una de las principales repercusiones, es que el buen servicio al cliente impacta directamente en los ingresos a largo plazo.
Entre otros de los motivos en que un buen o mal servicio al cliente impacta en las decisiones de compra son los siguientes:
- 89% de los encuestados afirma que una respuesta ágil a una inquietud planteada en un primer contacto es importante al decidir a qué compañía elegir para hacer una compra.
- 97% señala que un mal servicio al cliente (largo tiempo de espera, ser atendido por un representante desagradable o no ver resuelto su incidente), cambia los hábitos de compra y 87% indica que un buen servicio al cliente (ser atendido por representantes agradables u obtener una respuesta rápida a un requerimiento) incide en el comportamiento del comprador.
- 46% de quienes respondieron el estudio siguen cambiando sus hábitos de consumo hasta dos años después de una mala experiencia con el servicio al cliente.
Sin duda, la experiencia del cliente se ha vuelto tan importante como el producto o el servicio, incluso 81% de los clientes no dudaría en abandonar a una marca si recibe mala atención, más allá de cuánto valore el producto. Para ellos, las experiencias tienen que ser fluidas, las respuestas rápidas, las transacciones más eficientes y los servicios más personalizados.
En ese sentido, existen cuatro estrategias que pueden ayudar a las empresas a alcanzar esa sintonía con los usuarios:
1) poner al cliente en el centro (89% de las empresas cree que la experiencia del cliente será su principal ventaja competitiva, de acuerdo con un estudio de Gartner).
2) no ser una distracción para los clientes (87% de los clientes piensa que las marcas deben brindar una experiencia de servicio al cliente impecable, según una investigación de Zendesk).
3) adoptar un enfoque omnicanal (64% de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real, sea cual sea el canal que utilicen, señala otro estudio de Zendesk).
4) enfocarse en la experiencia del cliente durante todo el viaje.
Sumar estas acciones a la estrategia, en un día en el que todos los consumidores están ávidos de ofertas y oportunidades de compra, como este CyberDay, puede marcar la diferencia, un antes y un después para su negocio.
El contenido expresado en esta columna de opinión es de exclusiva responsabilidad de su autor y no representa necesariamente la visión ni línea editorial de Poder y Liderazgo.
