Por: Gabriel Caldes C. Consultor. MBA, Desarrollo Estratégico y Control de Gestión. Autor del libro “La Industria Sanitaria en Chile, de Cara al Siglo XXI”
Lo que ha sucedido en ESSAL es una muestra que las empresas no han cambiado sus procesos críticos en forma significativa. No es posible que siendo del mismo grupo económico (SUEZ-AGBAR) las diferencias operacionales y de calidad de servicios sean tan distintas.
Aguas Andinas, que opera Santiago hace pocos meses recibía un premio internacional por la construcción de su Biofactoría que costó varios millones de dólares y es única en LATAM y otra empresa de su propiedad ESSAL que abastece la región de Los Lagos, deja sin agua potable a la ciudad de Osorno por más de 12 días por un error del único operador que estaba en la planta esa noche, que al abastecer de combustible en forma manual un grupo generador, derramó más de 1.000 litros que llegaron a los filtros de la planta de agua potable, gatillando una cadena de errores técnicos, de gestión y comunicación que sin duda deja al descubierto una forma de operar muy artesanal en un proceso clave como es la producción del agua potable.
No se dio aviso oportuno a la autoridad, tampoco se transparentó el origen de la falla, no se contaba con un plan o protocolo de emergencia, se entregó información parcial, no se cumplió con los plazos comprometido para resolver la falla, no existía liderazgo y vocería, las autoridades locales y nacionales debieron asumirla, incluso el Presidente de la República tuvo que hacer declaraciones públicas con datos que al final resultaron no ser efectivos y ningún CEO toma el liderazgo públicamente.
Las consecuencias de estos hechos, aún no se dimensionan, pero es un serio golpe para la industria, suficiente para que reaccione y salga del inmovilismo.
Esta sería la segunda empresa a la cual la comunidad le hace una marcha pública para que se vayan de la región, la anterior fue en Copiapó y en los últimos tres años, es la tercera empresa que tiene problemas por la contaminación de combustible en la producción del agua. En Santiago, Las Condes, terceros incorporan aguas servidas crudas en un acueducto de agua potable.
Lo que tienen en común estas fallas es que en ninguno de los casos sonó una alarma, no existió ninguna alerta, nadie se percató a tiempo y cuando se dieron cuenta ya era tarde, los clientes estaban reclamando.
Es probable que a la empresa modelo que diseña la SISS para el cálculo tarifario también le hubiese pasado lo mismo. Estas no son solo fallas humanas, es un modelo que “topó techo”, que permite que las empresas mantengan procesos críticos en forma manual y obsoletos y no obligue a los operadores a usar tecnología para no exponer la salud de la población. En este caso, es tan grave dejar la ciudad sin abastecimiento de agua, como tener procesos operando con contaminantes tóxicos en la producción de agua.
La falta de tecnología y el bajo nivel de innovación en estas empresas son notorios, el modelo no cuenta con los incentivos y desincentivos adecuados para que las empresas mejoren sus niveles de calidad y seguridad, sin que necesariamente signifique un incremento de tarifas. Hoy existe la tecnología para que se cumpla con estas condiciones.
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